- Cum adică să vă plătesc să reparaţi echipamentul? Păi am plătit deja montarea la firma ce l-a instalat! Eu nu mai plătesc alţi bani.
- Aţi plătit la firma respectivă. Noi suntem altă firmă, ce legătură avem noi cu dânşii?
- Nu, nu, nu mai plătesc nimic!
Cum ziceam, oamenii nu vor să facă treabă sau aşteaptă să le lucrezi pe gratis. Preferă să se vaite că e stricat cutare lucru şi nu se pot folosi de el, dar când e să plătească reparaţia lui brusc realizează că de fapt nu le trebuie. Pe principiul ăsta ar putea şi alţii să nu-şi mai repare maşinile (că doar au dat bani la cumpărarea autovehiculului, de ce n-ar trebui să ţină 150 de ani fără reparaţii), alţii să ignore că li s-a crăpat peretele la cutremur (dacă tata-mare a dat bani pe el pe vremea lui Gheorghiu-Dej, de ce să-l mai repar/zugrăvesc?), etc, etc, etc.
Uneori mă întreb dacă eu sunt ăla nebun şi restul sunt sănătoşi la cap. Că prea sunt mulţi.
Cum am mai zis şi cu altă ocazie Electra Iaşi dă rateuri la controlul de calitate (chiar azi am reparat o sursă de alimentare nou-nouţă, venită din fabrică cu cablajul rupt…probabil a 5-a sau a 6-a problemă cu echipamentele lor în ultimul an). Am avut neplăcuta surpriză zilele trecute să constat defectarea modulului de citire a cartelei RFID la un panou de interfon montat acum 2 luni în suburbii. Cum urma să revin pentru montarea unui sistem la o scară alăturată, i-am comunicat persoanei de contact că există 2 soluţii:
- prima, cea stabilită în lege: iau panoul, îl trimit la Iaşi, şi 2-3 săptămâni până se întoarce de la ei nu vor putea folosi interfonul;
- a doua, de compromis, cea mai convenabilă lor: vin cu un panou nou, încerc transferarea memoriei de cartele pe el, şi îl las în funcţiune până se întoarce panoul defect de la Iaşi.
OK zice clientul, OK zic şi locatarii adunaţi la bere şi plimbat copiii, mergem pe varianta a doua. Da, dar azi e miercuri, duminică pot să ajung. E OK, zic locatarii. Deci ei erau de acord că problema nu se va rezolva în 72 de ore prevăzute în contract dar, conform a ceea ce era stipulat la acel paragraf, eu găseam o soluţie prin care să minimizez impactul negativ al defectului asupra confortului lor. Chestia asta nu este interzisă de lege, şi e o soluţie avantajoasă pentru client. Închipuiţi-vă de exemplu că vă duceţi cu maşina în service, şi vi se dă maşină de schimb, sau că mergeţi cu LCD-ul de 102cm, şi vă dă altul până vine de la reparat. Nu întotdeauna poţi asigura un echipament compatibil de schimb pe perioada reparaţiei ca să fie clientul mulţumit, mai ales în cazul echipamentelor scumpe sau greu vandabile pe care le poţi considera pierdere dacă faci cum am făcut eu acum, dar acum s-a putut.
Bun… Acum ajungem la partea de comunicare. De care nu se ştie cine trebuia să se ocupe, că nu am discutat nimic, şi nu mi-a trecut prin minte să discut. Am presupus, eu cu mintea mea de worker, că dacă le spun celor care răspund de imobil, vor comunica şi ei mai departe. Nimic mai fals! S-a dus fiecare în treaba lui, şi cine nu a fost prezent la discuţie să se descurce. Aşa se face că a 2-a zi am început să dau explicaţii la telefon celor care mă sunau pentru că nu ştiau de înţelegere. Iar acum, la 2:30 dimineaţa, mă sună un individ să mă întrebe cu ce intră el în bloc. Cu cheia, că d-aia e soluţie redundantă. Dar eu nu am cheie, ce mă fac? Sunaţi la un vecin. Doar n-o vrea să merg 10km până acolo la ora asta să-i sparg geamul ca să poată intra. Sau, dacă nu vor să-şi ia cheie/cartelă, să scoată banul şi le montez cititor de amprentă, că mâna sigur nu au cum s-o uite acasă.
O discuţie asemănătoare am avut la un bloc din apropiere: aţi anunţat locatarii să stea acasă că montez interfon? Nu… trebuia? Păi trebuia, că unii nici nu ştiau ce se întâmplă.
Asta mă face să mă gândesc la 2 moduri de abordare a problematicii pe viitor:
- când e câte o chestie de comunicare e bine să fac eu primul pas, pentru că nu mă pot baza pe alţii;
- să nu uit să-mi închid telefoanele noaptea.
Unii clienţi sunt idioţi. Am spus-o pe vremea când eram un simplu angajat. Au spus-o şi alţii, tot din postura de angajaţi pe la diverse firme, sub diferite forme. Patronul român tipic este laş: el ia banii clientului, iar angajatul, workerul, îşi ia palme de la amândoi, deseori fără vină. Clientul nu-şi varsă nervii pe patron, nici măcar pe workerul vinovat, ci pe primul angajat ieşit în cale. Pentru angajaţi este foarte uşor să afirme că unii clienţi sunt idioţi. Şi nu văd nici un motiv pentru care să le fie jenă. Pur şi simplu nu sunt plătiţi să înghită mizeriile la toţi tâmpiţii. Pentru că dacă stresul s-ar taxa şi în sectorul privat, probabil că totul ar costa de 2-3 ori mai mult.
Din postura de patron continui să susţin ceea ce afirmam când eram angajat: unii clienţi sunt idioţi. În special aceia care privesc relaţia de afaceri nu ca pe un parteneriat, ci ca pe o relaţie stăpân-sclav, în care ei trebuie musai să mânuie vârtos biciul pe spatele gol al firmelor. Fiecare dintre noi avem goange pe creier, dar unii au ditamai balaurul cu 7 capete. Le place să experimenteze continuu, să tatoneze terenul şi să vadă care este punctul la care cedezi nervos. Pentru ei noţiunea de piaţă liberă şi concurenţială nu există. Sunt incapabili să aleagă în linişte între “n” firme. Le place cearta, cerşetoria, milogeala, ţigăneala, unele dintre ele mascate sub scuza negocierii. Dar nu e nici o negociere când îmi dai telefon să-mi spui ce prost sunt eu, iar firma X ce bună e, deşi ştim amândoi că nu e adevărat. Unii patroni se complac în situaţia asta, sperând că-i pot lua banii clientului pe nervii workerului. Care worker îi înjură de mamă pe amândoi şi face, că deh, e la patron. Iar clientul e (relativ) mulţumit că l-a adus pe patron sau pe worker acolo unde vroia el.
Eu nu am de gând să-mi toc sănătatea pentru distracţia plebei. Dacă tot te porţi de la început ca şi cum sunt un worker ordinar cu care nu vrei să lucrezi, ce mă tot pui să-ţi aduc şi pe mama, şi pe tata? Ai cumva impresia că voi lăsa de la mine şi îţi voi munci pe gratis sau pe o sticlă de ţuică, cum fac alţii? La ce bun să-mi dai exemple cu alte firme, când tu tragi de mine să te impresionez? Vrei să-ţi dansez pe sârmă, ca un animal de circ? Să mă ridic pe labele din spate şi să mă gudur pentru os? Ia fă paşi şi du-te la ce firme îţi convin, că mă ţii din treabă, iar bunul-simţ mă împiedică să te trimit la origini. Cum spuneam, un client pierdut nu e întotdeauna o pierdere. Deseori stresul pe care-l eviţi e un câştig mult mai mare, şi-ţi permite să te concentrezi pe chestii serioase şi pe clienţi care merită, nu pe cheful de joacă şi miştouri al unora.
Lucrare la Crucea Roşie. Ştiţi, ne puteţi repara şi lumina de nu ştiu unde? Da, cum să nu! Şi vine momentul facturării. Nu puteţi să ne faceţi o donaţie şi să nu ne mai luaţi bani? Băi, eşti nesimţit? Nu crezi că dacă vroiam să-ţi fac o donaţie îţi scriam un cec?
Client care doreşte să venim la el pe la 19:30. Ne pare rău, programul nostru se termină la 17:30. Dar nu puteţi face muncă voluntară şi ore suplimentare? Când o fi firma lu mama şi-mi voi plăti singur orele suplimentare, poate.
Client care are nevoie de o scară de vreo 6 metri înălţime. Pune ochii pe un şantier din apropiere. Daţi-mi şi mie scara! Nu se poate, nu vă cunoaştem, nu avem voie să scoatem materialele din şantier. Dar hai domne, doar 5 minute îmi trebuie, nu mai mult! Şi aşa era moşu de înverşunat şi indignat, de aveai impresia că el e şef de şantier, şi ăia angajaţii lui.
Clientă în garanţie. Avem o problemă la echipamentul montat de dvs. Da, cum să nu, mâine poate veni cineva la dvs. Azi nu se poate? Nu, pentru că sunt toţi pe teren. Dar ce înseamnă asta? Noi am plătit! Noi nu v-am chemat niciodată până acum! Trebuie să avem prioritate! Şi ce doamnă, v-am zis eu că nu se vine? V-am zis doar că nu se vine azi, de ce trebuie să vă repet de atâtea ori? Aha, mă faci şi proastă acum?
Client nervos, ameninţă la telefon. Dacă nu veniţi acum îl sun pe şeful vostru! Dar ce, facem poliţie aici? Poţi să suni şi pe mama lu şefu, dacă ţi-am zis că nu se poate veni la tine când baţi din picior…
Client care avea o problemă măruntă. Nu putem trece acum pe la dvs, că nu avem timp. Dar durează doar un minut, ce naiba?! Domne, durează doar un minut să rezolvăm, dar pentru minutul ăla mai sunt câteva zeci de minute. Hai domne, ce naiba, nu vreţi să veniţi! Şi pentru minutul lui ne-am învârtit 20 de minute în jurul Cişmigiului până să găsim un loc de parcare, plus încă 10 minute pe jos de unde parcasem, plus alte 10 întors, plus drumul de unde eram când ne-a sunat până la el, şi de acolo mai departe…
Client ce avea nevoie să-i spargem uşa, că nu mai putea să intre în casă. Unde locuiţi? La nr 80, etaj 4, apartament 5. La numărul 80 şi etajul 4 era numai apartamentul 9, iar cei de la etajul 2, apartament 5 nu ştiau nimic. Domne, mai spuneţi-ne odată adresa. 80, cu 4, cu 5. Domne, noi suntem aici la adresă, dar nu corespunde cu ce ne spuneţi. Şi după ce s-a contrazis cu noi că nu e adevărat, şoferul lui ne-a lămurit că numărul 80 era de fapt 7, adică la câteva sute de metri înapoi. Şi cum era stradă cu sens unic, apucă-te şi mai învârte-te o dată prin cartier.
Client care la fiecare problemă mai gravă cheamă echipe de intervenţie de la mai multe firme. Nu vă merge liftul, internetul şi cablul TV pentru că e oprit curentul în cartier, deci ei n-au nici o treabă. Nu-i nimic, lasă-i să vină! Până s-o găsi cineva să-l pizduie puţin.
